Колл-центр

Колл-центр (англ. Call-center [en]) — специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации.

Контакт-центр (Contact center [en]) — колл-центр, который обрабатывает также обращения по электронной и обычной почте, факсы, и работает с обращениями в режиме интернет-чата.

koll-centr

Устройство и организация

Организации могут создавать колл-центры как собственные подразделения, так и отдавать процессы по обработке звонков на аутсорсинг. Компаниями, которые специализируются на аутсорсинге бизнес-процессов, сформирован рынок услуг по предоставлению колл-центров.

В спектр услуг могут входить постоянная или почасовая аренда рабочих мест операторов, аренда рабочего времени операторов, аренда оборудования телефонии, телефонных линий и телефонных номеров (например, номеров в коде 0-800 с оплатой за счет принимающей стороны), аренда программного обеспечения компьютерной телефонии (в том числе для организации голосовых меню, телеопроса, автоматического холодного прозвона), предоставление баз данных для распространения коммерческих предложений.

Колл-центр обычно представляет собой открытый рабочий офисное пространство, где работают операторы. Рабочее место оператора включает персональный компьютер или аппаратный тонкий клиент, телефон (телефонную трубку или гарнитуру), присоединенный к коммутаторам или телефонных станций, возможно, интегрированный с компьютером на рабочем месте.

Все звонки, как правило, делят на выходные (англ. Outbound) и входные (inbound), так как характер входящих и исходящих звонков существенно различаются, их обслуживают, как правило, разные операторы, но иногда функции по обработке входящих и исходящих звонков объединяются.

Часто операторы организованы в многозвеньевую систему для более эффективной обработки звонков: первый уровень в таких моделях состоит из операторов, предоставляющих базовый набор информации, если человеку, который звонит, нужна дополнительная информация, то вызов направляется на операторов второго уровня, которые могут владеть более специфической информации или уполномоченные принимать какие-либо особые решения, которые, в свою очередь, сложные узкоспециальные вопросы перенаправляют на операторов третьего уровня или специалистов за пределами колл-центров.

Кроме операторов в колл-центре работают управленцы (руководители и контролеры), технический персонал, специалисты по обучению. Через высокую технологичность операций в колл-центрах распространен тщательный контроль над деятельностью операторов. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объема работ и времени работников.

К сведению, если вы желаете арендовать call центр KingCall, то получить всю необходимую информацию, в полном объёме, вы сможете на интернет-ресурсе kingcall.ru.

Назначение

Большинство компаний используют центры по обработке звонков для общения со своими клиентами, для организации и сопровождения процессов продаж продуктов и услуг, организации сервисного обслуживания, «первой линии» технической поддержки.

Также кол-центрам может быть поставлена ​​функция взаимодействия с подрядчиками, поставщиками. Государственные, политические и общественные организации используют колл-центры для организации телефонной взаимодействия с гражданами. Крупные предприятия и организации обслуживают некоторые внутренние функции с помощью колл-центров, например, обеспечивают первую линию офисной и технической поддержки сотрудников.

Аутсорсинг колл-центров

Аутсорсинговый контакт-центр предоставляет услуги по принципу «оплата за использование». Расходы контакт-центра распределяются между клиентами, тем самым поддерживая экономически эффективную модель специально для низких объемов звонков.

Аутсорсинговые колл-центры имеют следующие преимущества:

Экспериментальные (пилотные) схемы — выполнение тестирования концепции новых моделей для коммуникаций, продаж или обслуживания клиентов, прежде чем инвестировать в персонал и инфраструктуру.
Гибкие решения для малых и средних предприятий, которые могут воспользоваться гибкими услугами, которые может развиваться вместе с бизнесом.
Лучшие в своем классе системы / технологии — клиенты могут извлечь выгоду из значительных инвестиций в технологии связи, получая преимущества без необходимости инвестировать средства в крупные проекты с капитальными затратами.
Основным преимуществом аутсорсинга колл-центров является то, что он позволяет увеличить «гибкость» компании в рамках ее ежедневной деятельности и эффективно использовать средства и уменьшать расходы, позволяет заказчикам услуг быть более гибкими и приспособленными к условиям рынка в условиях конкуренции.

Поделитесь своим мнением
Для оформления сообщений Вы можете использовать следующие тэги:
<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

life event в соц.сетях

© 2018 LIFE event